Host zvoní jen jednou

Recepční je první člověk, který hosta vítá a na konci jeho pobytu se s ním loučí. Většinou se recepční o hosta stará, pomáhá mu s programem během pobytu, poskytuje mu pomoc v případě jakéhokoliv problému či vyřizuje stížnosti.

Svým přístupem k řešení těchto faktorů ovlivňuje hostovi pocity a dojmy z jeho pobytu a nakonec i z celého hotelu. Pokud recepční zanechá dobrý dojem, je pak host pozitivně naladěn a kolikrát přehlédne případné nedostatky v průběhu svého pobytu.

Pozice recepčního

• Adept na vykonávání práce recepčního by měl mít zřejmé vlastnosti.
• Pro vyřízení nejrůznějších situací je nezbytné, aby byl psychologem, hercem, člověkem, který je odolný proti stresu a vždy se usmívá, je milý, příjemný a vždy pozitivně naladěný.
• Osobnost na pozici recepčního by měla mít také základní prodejní dovednosti či prodejního ducha. Právě pracovník recepce má jedinečnou možnost a příležitost hostovi v rámci komunikace nabídnout, doporučit a hlavně prodat službu nebo produkt nad rámec jeho původní objednávky.
• Nutná je také velmi dobrá znalost města a okolí, ale také dalších destinací v rámci České republiky, které hosté často a rádi navštěvují.
• Neméně důležitý je i přehled o místních kulturních památkách a kulturních událostech, doporučení restaurací, divadelních představení a schopnost na základě těchto znalostí dobře doporučit program dle různých typů hostů a národností.

Úsměv nesmí nikdy chybět!

Prohřešky, které jsou okamžitě viditelné pro hosta jsou nejčastěji absence úsměvu, hlasité hovory s kolegy, neprofesionalita vůči hostům či neochota se hostům aktivně věnovat při řešení stížností a problémů. Mnohdy to může být i jazyková bariéra.

Předcházet těmto nedostatkům se dá různými způsoby. Základem by mělo být pravidelné vzdělávání a konzultace s pracovníky recepce.

Jaké profesní vlastnosti má mít správný recepční?

– bezchybná znalost práce recepčního
– profesionální komunikativnost a umění komunikace s hostem
– příjemné a nenucené vystupování
– jazykové znalosti (min. dva světové jazyky)
– příjemný vzhled
– organizační talent
– neformální autorita v celém kolektivu
– základní znalosti psychologie člověka a psychologie komunikace